Una de las metas que como emprendedora/a tenemos siempre es la necesidad de atraer clientes y, sobretodo, fidelizar a esos clientes ya que eso es la base de la sostenibilidad de nuestros negocios. Y por tanto… ¡nos ocupa conocer las «fórmulas mágicas» para lograrlo…¿Cierto?…
Hay multitud de estrategias y formas en las que, desde el punto de vista del marketing, podemos lograr este objetivo pero yo aqui me quiero centrar en algo que está en la base de cualquier estrategia: ponerse en la piel de tu cliente, es decir, lo que hemos dado en llamar «empatía».
¿Qué es eso de la empatía?
Todas las personas poseemos la capacidad de salir de nosotros mismos y conectar con los demás, es decir, la capacidad de mostrar empatía. Cuando las empresas y las organizaciones de todo tipo aprenden a utilizarla y a sacarle partido es cuando enfilan el verdadero camino para prosperar. Y ese es nuestro objetivo como empresarias/os.
El ser humano es esencialmente un animal social, y como tal, estamos programados para sentir empatía. Y esto es asi en ambas direcciones… podemos ser empáticos y, a su vez, nos reconocemos mejor cuando sentimos la empatía del otro. Todos somos clientes de alguien en algun momento.
¿Y por qué hablar de empatía aqui?...
Por que sabemos que cuando los miembros de una empresa desarrollan un agudo sentido hacia lo que pasa en el mundo, son capaces de detectar las oportunidades con más rapidez que sus competidores, mucho antes de que estas sean reveladas por la prensa u otros medios.La fuerza de sus convicciones les permitirá arriesgarse y buscar algo nuevo; la intuición que poseen les guardará de hacer daño con sus acciones a las personas que más les importan desde el punto de vista profesional, es decir, los clientes que compran sus productos, se relacionan con su marca y les reportan beneficios. La empatía que les caracteriza hará que su organización esté dotada de un sentido claro de su misión.
Las preguntas obviamente son:
- ¿Cómo fomentar ese instinto que todos tenemos de ponernos en el lugar del otro?
- ¿ué hacer para crear un sentido más amplio de empatía para que las empresas y negocios logren una mejor conexión con el mundo que les rodea?
- ¿Y cómo aprovechar esa empatía convirtiéndola en el motor del crecimiento, el cambio, la innovación y la sostenibilidad?
Diseña tu propio mapa
El mapa no es el terreno; hoy disponemos de muchas herramientas y medios para recopilar información sobre las motivaciones, necesidades y gustos de nuestros clientes. Más allá de las herramientas mas sofisticadas de las grandes organizaciones (uso del big data), seguro que has oido hablar de herramientas tales como el «mapa de empatia» o elmodelo «Canvas» de producto.
Sin embargo, los negocios se llevan a cabo en el mundo real: en las tiendas, en las calles y en las casas. Y cualquiera puede desarrollar su empatía pasando más tiempo en esos lugares. Sin un contacto personal con los clientes a los que sirven, las empresas carecemos del contexto, de la inmediatez o de la experiencia que necesitamos para adoptar las decisiones adecuadas.
Necesitamos desarrollar relaciones de calidad y confianza con nuestros clientes si realmente queremos satisfacer las necesidades a su verdadera demanda, y eso solo lo haremos desde la empatía y un deseo genuino de servir.
Usa el poder de la afinidad.
La manera más sencilla de sentir empatía por los demás es ser como ellos. ¿Obvio, verdad?… El sentido de la afinidad puede aclarar situaciones a menudo difíciles y complejas. No se trata de estar de acuerdo o «ser igual» a…. se trata simplemente de saber lo que quieren nuestros clientes, y en consecuencia, hacer lo que hay que hacer para que se sientan bien con nosotros.
Pero aún asi,… y dado que sea cual sea tu negocio, no vas a trabajar con «todas las personas»… te recomiendo que en ese mapa de empatía definas un tipo de cliente que «en las bases» resuene contigo, con tus valores, con tu estilo…eso te facilitará mucho la generación de empatia para atraer y consolidar a esos clientes y te permitirá diseñar ofertas de servicios o productos que realmente a ti te resultan afines, lo que añade un factor extra de éxito.
Cambiar nuestro paradigma.
Cuando como emprededor/a, comprendes de manera implícita el mundo que te rodea estás en condiciones de tomar mejores decisiones cotidianas, y ver antes las oportunidades que aquellas empresas o negocios que se apoyan en información de segunda mano.
La empatía a menudo deja obsoleto nuestro viejo paradigma y nos ayuda a encaminarlo en la dirección correcta. Gracias a ella, contamos con la posibilidad de descubrir nuevos valores y/o opciones en cualquier mercado.
Un cambio de paradigma puede estimular un enorme crecimiento y transformación en cualquier ámbito, ya sea el mundo de los negocios, de la política o de la educación. Existen fundamentalmente tres maneras en las que nuestro paradigma se modifica:
1) situándonos fuera de la propia perspectiva y viendo el mundo como él se ve a sí mismo; – de esta forma podemos transformar un negocio de tal modo que éste refleje las ideas de los consumidores. La solución que ofrecemos así deja muy satisfechos a los clientes que la inspiraron (se trata de preguntar a tus clientes qué necesitan y todavia no se está cubriendo, qué diferencias hay en su nivel de satisfaccion, qué razones les impulsan a seguir contigo y tambien a no seguir, etc…).
2) viendo el mundo de una manera completamente diferente a la de los demás – en algunas ocasiones las mayores oportunidades surgen con el cambio de paradigma en la vida de los clientes. Aprovecharlas requiere una gran dosis de empatía, un oído fino y atento a las necesidades del consumidor y, sobre todo, capacidad para leer entre líneas el guión de su vida cotidiana.
3) intentando resolver un problema de otro modo. – aqui hablamos de la combinacion de éxito: empatía + creatividad. Resolver problemas del cliente de una forma diferente al resto y asi generar nuevos productos, servicios o vias de desarrollo.
Cualquiera de ellas encierra el poder de transformar de manera radical un negocio, pero ninguna es posible sin un contacto estrecho con la gente como ya hemos mencionado antes.
La Regla de Oro…¡Ojo!… sepamos usarla.
A todos nos han contado alguna vez eso de «trata a los demás como te gustaria ser tratado» … y ciertamente yo me quedo con la dimensión ética que esta frase encierra en cuanto al respeto porque generar una reciprocidad inmediata en cuanto al trato de ese mismo respeto.
Cuando hablamos de negocios y de atraer clientes usemos la «regla de platino»… «trata al otro como le gustaria ser tratado»..y por eso hemos dedicado este articulo a hablar de la empatía como clave para atraer clientes… si no entiendo y conozco al otro, me será muy dificil generar un enfoque que le haga sentirse atraido hacia mis ofertas de producto o servicio.
En resumen…
El desarrollo de la empatía requiere de una disciplina consciente… es cierto que estamos programados para esa empatía social pero, si hablamos de negocio, necesitamos añadir un sistema que nos permita usarla para beneficio mutuo.
Como dicen Dev Patnaik y Peter Mortensen en su libro «Generar Empatía», todos estamos biológicamente “programados para la empatía”. Cuando desarrollamos una verdadera empatía con las personas a las que prestamos un servicio, nuestros trabajos se convierten en vocaciones. Las empresas pueden tener un propósito más elevado que el de simplemente ganar dinero: pueden obtener beneficios enriqueciendo a la sociedad en la que todos vivimos. La empatía nos hace conscientes del poder que tenemos para cambiar el rumbo de la vida cotidiana, a condición de que estemos dispuestos a dejar atrás nuestras ideas preconcebidas y a contemplar el mundo con los ojos de nuestros semejantes.
Y quiero terminar con una frase de la portada de este mismo libro que reza… «el éxito de los negocios surge tanto del corazón como de la mente» (Malcolm Gladwell). ¿Es o no entonces la empatía clave para atraer y fidelizar clientes?
Begoña Pabón
MentorCoach de Negocios y Experta en Liderazgo